佛山水业启动“互联网+ 供水服务平台”项目建设

发稿时间:2016-8-12 10:08:01 浏览次数:

来源: 办公室 作者: 全秋娜

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    在“互联网+”时代浪潮的推动下,佛山水业客户服务又有新作为!日前,该公司召开了“互联网+供水服务平台”项目启动会议。未来几个月,该公司将引用多媒体、云技术等手段,将目前的云呼叫中心、营业收费管理系统、GIS平台等多个系统和业务流程进行整合,进一步实现客户服务的信息化、便捷化,从而促使服务水平提升,改善客户的用户体验。

    据介绍,“互联网+供水服务平台”由云呼叫中心系统、供水业务管理系统两个子项目构成。我司于去年4月启动云呼叫中心的建设,目前,云呼叫中心的话务模块已经上线,作为“互联网+供水服务平台”的子项目,公司将对重点热线服务支撑部分进行升级,使呼叫系统与营业收费系统、GIS平台以及多媒体服务平台(微信、微博)等企业信息系统高度对接。“今后,当接用户电话后,热线人员将可通过系统快速掌控用户附近用水环境、工作人员分布、历史咨询和投诉等信息,从而更精准地派出工单。”项目相关负责人介绍。

    精准的派单需要迅速的响应,这一功能则由另一个的子项目“供水业务管理系统”来实现。该系统的目标是与云呼叫中心系统无缝对接,促成整合管网维护、管线巡检、表务管理等供水业务的信息化,从而实现日常客服工作的高效开展。“当前,我们将以市区分公司为试点单位,促使业务工单从电脑端过渡到手持端。”责任人介绍,系统建成后,公司将为市区分公司的外勤一线人员配置手持设备,外勤人员不仅可以快速接收工作任务,还可以通过手持终端快速捕捉现场视频和图片,回传到客服热线,真实记录服务过程。如此一来,一方面可以更快捷地调动人、物等资源解决问题,提升工作效率,另一方面也实现了对服务过程的精准跟进、记录,提升服务水平。

    据介绍,目前,项目小组已完成了对各子分公司组织架构、业务内容、流程等方面的调研,正在进行需求确认,系统有望在今年十月份上线测试。“如果在市区分公司的试点顺利,我们将在未来一两年将系统推广覆盖集团的客服体系。”

    近年来,为了对接互联网+的时代需求,佛山水业集团也不断将“互联网+”思维注入生产、经营、管理和服务中,启动了“一个中心”——数据中心,五个平台——集团管控信息平台、客户服务信息平台、厂站生产管理平台、管网运营管理平台和水质监管平台的建设。伴随着这些陆续建成的平台的投入使用,可以预见的是,佛山水业的生产、服务将迎来一次巨大的变革,广大用户将可享受到更方便、快捷的供水服务。


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